국세상담센터 사무처리규정

/LSW/flDownload.do?flSeq=161614151 /LSW/flDownload.do?flSeq=161614147 /LSW/flDownload.do?flSeq=161614157 /LSW/flDownload.do?flSeq=161614153 /LSW/flDownload.do?flSeq=161614163 /LSW/flDownload.do?flSeq=161614159 /LSW/flDownload.do?flSeq=161614169 /LSW/flDownload.do?flSeq=161614165 /LSW/flDownload.do?flSeq=161614175 /LSW/flDownload.do?flSeq=161614171 /LSW/flDownload.do?flSeq=161614541 /LSW/flDownload.do?flSeq=161614177 /LSW/flDownload.do?flSeq=161614547 /LSW/flDownload.do?flSeq=161614543 /LSW/flDownload.do?flSeq=161614553 /LSW/flDownload.do?flSeq=161614549 /LSW/flDownload.do?flSeq=161614559 /LSW/flDownload.do?flSeq=161614555 /LSW/flDownload.do?flSeq=161614565 【국세상담센터사무처리규정 별지 제1호 서식】 ┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓ ┃방문상담예약대장 ┃ ┣━━━┯━━━━━━━┯━━━━━━┯━━━━┯━━━━━┫ ┃예약 │예 약 자 │상담할 내용 │방문상담│비 고 ┃ ┃일시 ├───┬───┤ │예약시간│(예약동기)┃ ┃ │상 호 │연락처│ │ │ ┃ ┃ │성 명 │ │ │ │ ┃ ┠───┼───┼───┼──────┼────┼─────┨ ┃ │ │ │ │ │ ┃ ┠───┼───┼───┼──────┼────┼─────┨ ┃ │ │ │ │ │ ┃ ┠───┼───┼───┼──────┼────┼─────┨ ┃ │ │ │ │ │ ┃ ┠───┼───┼───┼──────┼────┼─────┨ ┃ │ │ │ │ │ ┃ ┠───┼───┼───┼──────┼────┼─────┨ ┃ │ │ │ │ │ ┃ ┠───┼───┼───┼──────┼────┼─────┨ ┃ │ │ │ │ │ ┃ ┗━━━┷━━━┷━━━┷━━━━━━┷━━━━┷━━━━━┛ /LSW/flDownload.do?flSeq=161614561 제1조(목적) 이 규정은 국세상담센터(이하"상담센터"라 한다)의 업무처리 전반에 관한 절차를 체계화하고 그 방법을 정함으로써 종사 직원의 효율적인 업무집행에 기여함을 목적으로 한다. 제2조(정의) 이 규정에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다.1. "국세업무"란 국세청에서 수행하는 전반적인 행정업무(국세법령에 관한 사항을 포함한다)를 총칭하여 말한다.2. "민원인"이란 국세업무에 관하여 특정한 행위를 요구하는 개인ㆍ법인 또는 단체를 말한다.3. "세무상담"이란 민원인이 전화, 인터넷ㆍ모바일 또는 방문 등의 방법으로 국세업무에 대하여 문의하고, 상담사가 이에 답변하는 것을 말한다.4. "전화상담"이란 상담사가 민원인과 전화로 하는 세무상담을 말한다.5. "인터넷ㆍ모바일상담"이란 국세청 홈택스의 상담메뉴(모바일 애플리케이션(application)을 통해 하는 세무상담을 포함한다. 이하 같다)를 통해 민원인에게 제공하는 세무상담을 말한다.6. "방문상담"이란 민원인이 상담센터에 직접 방문하여 하는 세무상담을 말한다.7. "상담사"란 상담센터 직원(국세청과 외주용역 계약을 맺어 근무하고 있는 외주용역 직원을 포함한다. 이하 같다) 중 세무상담 업무를 담당하는 직원을 말한다.8. "지원상담관"이란 해당 분야 상담 경력 2년 이상자 중 상담 실적이 우수하고 조직발전에 기여할 수 있다고 판단되어 상담센터장이 지정한 상담사를 말한다.9. "외국인"이란 대한민국 국적을 소유하지 않는 자로서 국세업무에 관하여 특정한 행위를 요구하는 개인ㆍ법인 또는 단체를 말한다.10. "VOC(고객의 소리)"란 민원인이 국세업무에 대하여 국세청과 그 소속 기관에 제기하는 각종 개선ㆍ건의ㆍ불만ㆍ칭찬 등을 말한다.11. "데이터베이스(DB)"란 상담사가 세무상담을 할 때 답변 자료로 활용할 수 있도록 체계적으로 누적 관리하는 자료를 말한다.12. "상담시스템"이란 전화, 인터넷ㆍ모바일상담을 총괄관리하는 전산시스템을 말한다.13. "전산장비"란 상담시스템을 운영하기 위한 하드웨어 및 소프트웨어를 말한다.14. "세법상담"이란 국세법령에 대해 일반적인 안내 범위에서 제공하는 전화, 인터넷ㆍ모바일상담을 말한다.15. "홈택스상담"이란 현금영수증, 전자(세금)계산서, 전자신고납부ㆍ증명 발급, 학자금상환, 연말정산간소화, 홈택스 가입 및 비밀번호 등록에 관한 전화, 인터넷ㆍ모바일상담을 말한다.16. "국민콜110 이관 민원"이란 국민권익위원회가 운영하는 110 정부민원안내콜센터로부터 국세청 처리대상 민원으로 이관된 민원을 말한다.17. "상담시스템 위탁관리사업자"란 상담시스템의 안정적 운영, 장애발생시 신속한 복구, 사용자 요구 및 업무환경 변화에 따른 전산장비 유지보수ㆍ개선 업무를 위탁받아 관리하는 사업자를 말한다.18. "상담네트워크 위탁관리사업자"란 상담네트워크의 안정적 사용, 장애 예방 및 신속한 장애복구 등에 대한 전문성을 고려하여 전문 위탁관리사업자로 선정된 자를 말한다.19. "홈택스상담 위탁사업자"란 홈택스상담 업무를 위탁 받아 처리하는 사업자를 말한다. 제3조(다른 훈령과의 관계) 상담센터 민원사무처리에 관하여 다른 훈령 등에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 이 규정에서 정한 바에 따른다. 제4조(상담사 근무자세) ① 상담사는 성 실하고 친절하게 상담업무에 임하여야 한다.② 상담사는 민원인의 질문에 대하여 세법ㆍ예규 및 집행기준 등에 근거하여 답변해야 한다.③ 상담사는 민원인으로부터 질문을 경청하고 신속하고 정확한 상담서비스를 제공하여야 한다.④ 상담사는 국민이 신뢰할 수 있는 상담서비스 제공을 위해 연구ㆍ노력하여야 한다. 제5조(세무상담 범위) ① 상담센터장은 전화, 인터넷ㆍ모바일, 방문,국민신문고, 국민콜110 이관 민원을 통해 접수되는 세법과 홈택스에 관한 질문(VOC를 포함한다)에 대해 상담서비스를 제공한다. 다만, 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 본ㆍ지방청 및 세무서에 문의하도록 안내한다.1. 납세자가 받은 안내문, 고지서, 독촉장 등의 내용2. 납세자의 개별 체납액 및 환급금에 관한 내용3. 과세자료 처리에 관한 사항4. 세금에 대한 불복ㆍ진정 및 고충5. 세법과 홈택스에 관한 서면질의, 세법해석, 세법해석 사전답변 등 법령 해석이 수반되는 사항6. 개별적인 사실관계 확인 등이 필요하여 본ㆍ지방청 및 세무서에서만 처리 가능한 사항② 삭제 제6조(운영ㆍ관리 범위) ① 상담센터장은 상담을 원활하고 효율적으로 처리하기 위해 다음 각 호를 운영ㆍ관리한다.1. 상담시스템2. 홈택스상담② 상담센터장은 상담전화 폭주시 통화시간을 제한 할 수 있다.③ 삭제④ 삭제 제7조(선발기준) ① 상담센터장은「국세청 인사관리규정」과 인사기준을 고려하여 세무경력이 3년 이상인 자 중 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 자를 상담사로 선발해야 한다.1.「국세청자격관리지침」에서 정하는 국세상담요원2. 세무사ㆍ공인회계사 자격이 있는 사람3. 심사ㆍ송무ㆍ예규ㆍ상담업무 경력이 2년 이상인 사람4. 회계실무 2급 이상 자격과 일반조사요원 자격이 있는 사람② 제1항의 규정에도 불구하고 상담센터장이 품성, 근무태도 등을 고려하여 상담업무에 부적합하다고 인정되는 경우에는 선발하지 않을 수 있다.③ 제1항의 요건을 충족하는 지원자가 없어 선발이 불가능하다고 인정되는 경우에는 세무경력 2년 이상인 자 중에서 상담센터장이 상담업무에 적합하다고 인정하는 자를 선발할 수 있다. 제8조(직무교육) ① 상담센터장은 「직무교육계획」을 수립하여 모든 상담사가 친절하고 신속ㆍ정확하게 상담할 수 있도록 교육을 실시해야 한다.② 직무교육은 다음 각 호의 사항을 포함하여야 한다.1. 전화응대요령 및 친절교육2. 세법개정 내용 및 새로운 해석 사례3. 상담장비 사용법4. 데이터베이스 작성ㆍ구축 및 활용방법5. 상담과 관련하여 필요하다고 판단되는 사항 제9조(직무관리) ① 상담센터장은 특정 분야 상담수요가 급증하여 해당 분야 상담사만으로 처리할 수 없다고 판단될 경우에는 다른 분야 상담사도 처리하게 할 수 있다.② 상담센터장은 상담사의 피로도 등을 감안하여 일정시간 상담 후 적정한 휴식을 취하도록 하여야 한다. 다만, 전체 통화량 등을 고려하여 필요한 경우 상담시간 및 휴식시간을 조정할 수 있다.③ 상담센터장은 상담사의 친절하고 신속ㆍ정확한 상담을 위해 「전화상담표준예절」을 제정하여 운영해야 한다. 제10조(사용자 관리) 상담팀장은 상담시스템 사용자관리 화면에서 소속 상담사의 휴일관리와 권한관리 등을 통해 해당 세목 상담사를 조정하여 소관 상담업무를 원활하게 관리할 수 있다. 제11조(데이터베이스 구축) ① 상담센터장은 상담팀장을 반장으로 해당세목 지원상담관을 반원으로 한 DB전담반을 구성하여 운영한다.② 제1항에서 정한 DB전담반은 다음 각 호의 업무를 수행한다.1.데이터베이스 구축2.데이터베이스 업데이트(up-date) 및 정비3.홈택스 홈페이지의「자주 묻는 상담사례(FAQ)」관리③ 상담사는 상담과정에서 발생한 특이한 사례를 해당 세목 DB전담반 반원에게 통보해야 한다. 제12조(홈택스 상담화면 운영ㆍ관리) ① 상담센터장은 납세자에게 양질의 세무정보를 제공하기 위하여 홈택스 상담화면을 정기적으로 운영ㆍ관리해야 한다.② 민원인이 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 다음 각 호의 홈택스 상담화면을 가장 최근의 내용으로 업데이트 하여야 한다.1.인터넷 상담사례 화면2.자주 묻는 상담사례 화면(FAQ)3.핫이슈 상담사례 화면4.세목별 상담사례 화면 제13조(상담사례 책자발간) 상담센터장은 상담사가 통일되고 일관된 내용으로 신속ㆍ정확한 상담을 할 수 있도록 주요세목의 상담사례 등을 책자로 발간하여 활용 할 수 있다. 제14조(상담사의 보호) ① 상담센터장은 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 행위로 상담업무를 지연시키거나 방해하는 민원인에 대하여 퇴거 또는 일시적 출입 제한을 조치할 수 있다.1. 욕설ㆍ협박 등의 폭언을 하거나 모욕, 성희롱(성적인 언동 등을 통하여 성적 굴욕감 또는 혐오감을 느끼게 하는 행위를 말한다)을 하는 경우2. 폭행ㆍ기물파손 등 신체적 위해가 우려되는 행위를 하는 경우3. 무기ㆍ흉기 등 위험한 물건의 소지하거나 사용하는 경우4. 충분한 설명이 이루어졌음에도 정당한 사유없이 반복적으로 상담 요청을 하는 경우5. 그 밖에 다른 민원인이나 상담센터 직원에게 신체적ㆍ정신적 피해를 입히는 행위를 하는 경우② 상담사는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우 상담을 종료 조치할 수 있다. 이 경우 그 조치 전에 해당 사유를 민원인에게 고지하여야 한다.1. 욕설ㆍ협박 등의 폭언을 하거나 모욕, 성희롱을 하는 경우2. 충분한 설명이 이루어졌음에도 정당한 사유없이 반복적으로 상담 요청을 하는 경우3. 상담 권장시간(15분)을 상당히 초과하여 공무를 방해하는 경우 제15조(책임상담제 운영) ① 상담센터장은 책임상담제를 운영해야 한다.② 제1항에서 책임상담제라 함은 처음 전화를 받은 상담사가 책임을 지고 끝까지 상담을 완수하는 것을 말한다.③ 상담사는 담당분야가 아니라는 이유로 상담을 거부하거나 다른 상담사에게 전화를 돌리지 않아야 한다. 제16조(처리) ① 상담사는 전화를 신속히 받아 제9조제3항에서 정하는「전화상담표준예절」을 준수하여 친절하게 상담하여야 한다.② 상담사는 민원인의 질문을 경청하여 질문 요지를 신속히 파악하고 그에 대한 답변을 정확하게 한 후 상담내용을 상담시스템에 입력해야 한다. 다만, 즉시 답변하기 곤란한 경우에는 민원인에게 양해를 구하고 통화를 종료한 후 답변을 준비하여 사후 답변할 수 있다.③ 상담사는 민원인의 질문에 대한 답변의 통일성 및 일관성을 유지하기 위하여 상담 데이터베이스 자료를 활용해야 한다. 제17조(호전환) 상담사는 제15조제3항에도 불구하고 전문적인 지식을 요구하는 경우로서 해당 분야 상담사가 답변하는 것이 적절하다고 판단되는 경우에는 해당 분야 상담사에게 전화를 돌릴 수 있다. 제18조(콜백서비스 운영) ① 상담센터장은 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우, 민원인이 상담을 예약하면 상담사가 회신하는 방식의 콜백서비스를 운영할 수 있다.1.근무시간 중 전화 통화량이 많아 상담사와 전화연결이 되지 않는 경우2.대기 중인 전화민원이 많아 해당 분야 상담사에게 호전환이 불가능한 경우② 상담사는 상담시스템에서 미처리 예약전화를 수시로 조회하여 다른 상담보다 우선하여 처리하고 상담결과를 입력해야 한다. 제19조(배부) ① 상담센터장은 민원인이 홈택스 상담화면 또는 모바일 애플리케이션을 통해 접수한 세법 또는 홈택스에 관한 상담을 상담시스템에 의하여 해당 분야 상담사에게 즉시 배부하여야 한다.② 상담사는 본인의 업무가 아닌 상담을 배부받은 경우 즉시 해당 분야 상담사에게 이관할 수 있다. 다만, 세법상담과 홈택스상담 간에는 처리기한 내에 1회에 한하여 이관할 수 있다. 이 경우 민원인에게 이관 사유와 처리기한이 이관하는 날로부터 새로 산정됨을 통지하여야 한다. 제20조(처리) 상담사는 상담시스템이 제공하는 데이터베이스 자료 등을 활용하여 처리기한 내에 정확하고 성실하게 답변하여야 한다. 다만, 배부 받은 상담이 둘 이상의 상담분야에 해당하는 경우에는 해당분야 상담사에게 복합 지정하여 처리할 수 있다. 제21조(처리기한) ① 세법상담을 배부받은 상담사는 상담시스템에 접수된 날의 다음날 오전 9시부터 2근무일이 되는 날까지 답변을 게시하여야 한다. 이 경우 접수한 날의 다음날이 토요일 또는 공휴일인 경우에는 토요일 또는 공휴일의 다음날을 의미하며, 토요일 또는 공휴일은 근무일에 산입하지 아니한다.② 홈택스상담을 배부받은 상담사는 상담시스템에 접수된 날부터 7일 이내에 답변을 게시하여야 한다. 이 경우 접수한 날과 토요일은 기간에 산입하고, 공휴일은 산입하지 아니한다.③ 다른 상담사로부터 이관받은 경우에도 제1항과 제2항의 당초 처리기간을 준수해야 한다.④ 제3항의 규정에도 불구하고 세법상담과 홈택스상담을 서로 이관하는 경우에는 이관하는 날로부터 제1항 및 제2항의 처리기한을 새로 산정하여 적용한다. 제22조(처리기한 연장) ① 제20조의 처리기한 내에 답변하기 어려운 경우에는 처리기한 내에 상담팀장의 승인을 받아 7일 이내의 범위에서 처리기간을 연장할 수 있다.② 제1항의 규정에도 불구하고 연장된 처리기간 내에도 답변하기 곤란한 경우에는 연장된 처리기간 내에 민원인의 동의와 상담팀장의 승인을 받아 5일 이내의 범위에서 재연장할 수 있다.③ 제1항과 제2항에 따라 처리기한을 연장한 경우 연장사유ㆍ처리예정일 등을 민원인에게 통지하고 연장된 처리예정일까지 처리하여야 한다. 제23조(승인관리) 상담팀장은 상담사가 처리승인을 요청한 경우 그 내용을 검토하여 처리해야 한다. 다만, 답변 내용을 수정할 필요가 있는 경우 수정하여 처리하거나 의견을 입력하여 반려하고 상담사가 다시 검토하여 처리하도록 할 수 있다. 제24조(상담품질관리) 상담팀장은 상담사의 상담내용 등을 분석하여 평가를 하고 필요한 교육을 실시하여 답변의 통일성ㆍ일관성 유지와 만족도 향상을 위해 노력해야 한다. 제25조(상담처리) ① 상담센터장(인터넷방문상담1팀장)은 민원인이 방문상담을 원하는 경우에는 해당세목 인터넷방문상담팀장에게 인계하여야 한다.② 해당 세목 인터넷방문상담팀장은 민원인에게 상담을 제공하여야 하며, 즉시 상담하기 곤란한 경우에는 해당 세목 지원상담관의 지원을 받아 상담하여야 한다. 제26조(상담예약) ① 인터넷방문상담1팀장은 민원인이 방문상담예약을 접수하는 경우에는 민원인의 성명, 예약일시, 방문상담일시, 상담요지 등을「방문상담예약대장」(별지 제1호 서식)에 기록하여 해당세목 인터넷방문상담팀장에게 인계하여 상담하도록 해야 한다. 다만, 상담요지를 확인할 수 없어 인계가 불가능한 경우에는 해당 민원을 제외 조치할 수 있으며, 이 경우 그 사유를 민원인에게 문자로 통보하여야 한다.② 상담사는 방문상담예약을 접수한 민원인을 다른 민원인에 우선하여 상담해야 한다. 제27조(배부) ① 국민신문고 민원처리 총괄팀장(업무지원팀장)은 상담센터로 지정된 국민신문고를 확인하여 해당 처리담당팀장에게 배부하여야 한다.② 처리담당팀장은 국민신문고를 확인하여 즉시 처리 담당자를 지정해야 한다. 다만, 처리할 부서가 잘못 배부된 경우에는 재지정 요청할 수 있다.③ 처리담당자는 국민신문고 전부 또는 일부가 담당업무에 속하지 않는 경우에는 재지정 요청하거나 협조지정으로 요청할 수 있다.④ 제3항에서 협조지정이라 함은 국민신문고 처리담당자가 2이상인 경우에 동시에 처리담당자로 지정함을 말한다. 제28조(처리) ① 처리담당자는 지정된 국민신문고를 접수한 날부터 7일(법령에 대한 질의는 14일)이내에 정확하고 성실하게 처리하여야 한다. 다만, 민원인이 처리 만족도를 불만 또는 매우불만으로 표시하였을 경우에는 30일 이내에 최대 3회까지 추가 답변 할 수 있다.② 처리담당자는 처리기간 내에 처리가 어려운 경우에는 처리기간의 범위 내에서 1회에 한하여 처리기한을 연장하고 그 사유 등을 민원인에게 통지하여야 한다.③ 처리담당자는「국민신문고 민원처리결과 답변검토서」를 작성하여 온나라 연계기안을 통해 소속팀장의 결재를 받아 처리결과를 국민신문고시스템에서 민원인에게 통지하여야 한다. 제29조(상담사 지정) 상담센터장은 외국인 전문 상담사를 지정하여 외국인과 내국인이 차별 없이 상담을 받을 수 있도록 하여야 한다. 제30조(상담 범위) ① 외국인 상담 대상 언어는 영어이며 외국인 전문 상담사는 영어 질문에 대하여 영어로 답변한다.② 외국인 전문 상담사는 답변의 통일성 및 일관성 유지와 성실한 답변을 위하여 세법 또는 외국인 납세절차 등을 숙지하여야 한다. 제31조(전화상담) 외국인 전문 상담사는 외국인이 전용 상담전화 ‘1588-0560’로 상담을 요청하는 경우 제9조제3항에서 정하는「전화상담표준예절」을 준수하여 친절하게 상담하여야 한다. 제32조(인터넷Q&A상담) 외국인 전문 상담사는 외국인이 국세청 영문홈페이지(www.nts.go.kr/english/main.do)를 통해 상담하는 경우에도 그 처리기한 등 모든 절차는 제2절 인터넷 상담관리에 준하여 내국인과 동일하게 처리하여야 한다. 제33조(운영ㆍ관리) 상담센터장은 세법상담 및 홈택스상담을 원활하게 할 수 있도록 상담시스템과 상담네트워크 유지보수 등의 업무를 운영ㆍ관리하여야 한다. 제34조(관리사업자 선정) ① 상담센터장은 상담시스템의 안정적 운영과 전산장비 유지보수ㆍ개선 등에 관한 전문성 및 예산편성을 고려하여 정보화관리관에게 위탁관리사업자 선정을 의뢰하고 선정된 사업자에게 상담시스템을 관리하게 할 수 있다.② 상담네트워크의 안정적 이용과 장애복구 등에 관한 전문성을 고려하여 전문 네트워크 관리사업자를 선정하여 상담네트워크를 위탁 운영ㆍ관리할 수 있다.③ 위탁관리사업자 선정을 의뢰받은 정보화관리관이 사업자 선정과 관련하여 예산 확보 및 제안요청서 작성 등을 위한 관련 자료 제출을 요청한 경우 이에 협조해야 한다. 제35조(위탁계약 이행관리) ① 상담센터장은 제33조 규정에 따라 선정된 위탁관리사업자로부터 다음 각 호의 내용이 포함된「연간 관리운영계획」을 제출받아 계약이행 사항 등을 관리해야 한다.1. 상담시스템 운영현황2. 위탁업무 내용3. 사업수행 및 운영전략4. 인력운영 관리 방안5. 교육훈련 관리 방안6. 상담시스템 유지보수ㆍ관리 방안7. 정보보안 및 시설관리 방안8. 상담시스템 등의 장애발생시 정상화 방안9. 관리운영 등의 보고에 관한 사항10. 기타 상담시스템의 원활한 관리 방안② 상담센터장은 상담 수요가 급증하여 소속직원의 연장근무가 필요하다고 인정되는 경우에는 상담시스템 위탁관리사업자와 협의할 수 있다.③ 상담네트워크를 위탁하여 관리하는 경우에는 제1항의 규정을 준용한다.④ 업무지원팀장은 제33조제1항과 제2항의 위탁관리사업자가 수행한 관리내역을 상담센터장에게 보고하여야 한다. 제36조(장애발생 조치) ① 상담센터 직원은 상담시스템에 장애가 발생한 것으로 추정 또는 확인되거나 신고가 있는 경우에는 업무지원팀장에게 즉시 통보해야 한다.② 업무지원팀장은 상담시스템 장애 발생 사실을 통보받은 경우 사실 여부를 확인하여 상담시스템 위탁관리사업자에게 통보하여 신속하게 장애가 복구될 수 있도록 적절한 조치를 취해야 한다.③ 업무지원팀장은 시스템장애가 복구되는 즉시 상담팀장에게 상담시스템이 정상화되었음을 통보하고 향후에도 같은 사유로 장애가 발생하는 경우가 없도록 적절한 조치를 하여야 한다. 제37조(상담장비 담당자) ① 상담센터장은 상담장비의 원활한 운영을 위하여 전산직 직원을 담당자로 상시 배치해야 한다.② 상담장비 담당자는 상담장비가 항상 최적의 상태를 유지하도록 수시로 점검하고 장애가 발생한 경우 신속히 대처하여 상담업무가 중단되지 않도록 성실하게 상시 관리해야 한다. 제38조(상담장비 등 관리) 상담센터장은 상담장비가 설치된 장소와 상담장비에 대한 보관관리 및 유지보수 등을 성실하게 해야 한다. 제39조(운영ㆍ관리) 상담센터장은 다음 각 호의 상담을 전문사업자에게 위탁하여 운영ㆍ관리할 수 있다.1. 홈택스상담2. 그 밖의 전문사업자에게 위탁 운영하는 것이 효율적인 상담 제40조(위탁사업자 선정) ① 상담센터장은 홈택스상담 위탁사업자 선정을 위해 필요한 경우 해당업무 소관 국ㆍ실장에게 협조를 요청할 수 있다.② 제1항의 요청을 받은 해당업무 소관 국ㆍ실장이 홈택스상담 위탁사업자 선정과 관련하여 예산 확보 및 제안요청서 작성 등을 위한 관련 자료 제출을 요청한 경우 협조해야 한다. 제41조(위탁계약 이행관리) ① 상담센터장은 홈택스상담 위탁사업자로부터 다음 각 호의 내용이 포함된 「홈택스상담 연간 운영계획」을 제출받아 계약이행 사항 등을 관리해야 한다.1. 상담센터 운영현황2. 위탁업무 내용3. 사업수행 및 운영전략4. 인력운영 관리방안5. 교육훈련 관리방안6. 생산성 및 상담품질 관리방안7. 운영보고ㆍ통계 관리방안8. 정보보안 및 시설관리 방안9. 기타 원활한 운영을 위해 필요한 사항② 상담센터장은 상담수요가 급증하여 연장근무가 필요하다고 인정되는 경우에는 위탁사업자와 연장근무 등을 협의할 수 있다.③ 상담센터장은 홈택스상담 분야 운영 관리에 관하여 필요한 사항을 별도로 제정할 수 있다.④ 업무지원팀장은 홈택스상담 분야 운영ㆍ관리 업무내역을 상담센터장에게 보고하여야 한다. 제42조(상담만족도 관리) ① 상담센터장은 홈택스상담을 받은 민원인을 대상으로 만족도 조사를 실시하여 그 결과를 위탁사업자 관리에 활용할 수 있다.② 홈택스상담과 관련하여 민원인 등으로부터 불만 또는 건의 사항을 수시로 수집하여 지 속적인 업무개선이 이루어지도록 노력해야 한다. 제43조(보도자료 등 송부) 주무국장(담당과장)은 다음 각 호의 보도자료 등을 배부 전날 17:00까지 상담센터장에게 송부하여야 한다.1. 보도자료 및 보도참고자료(필요한 때에는 예상질문 답변자료를 포함)2. 지방청 등에 하달하여 상담이 예상되는 공문 또는 업무지침3. 세무관서의 질의에 대한 회신내용4. 법령에 관한 지침ㆍ질의회신ㆍ사례 등5. 심사결정사례집, 법령해석편람 등 발간 책자6. 상담업무에 필요한 각종 참고자료 제44조(보도자료 등 수집관리) ① 지원상담관은 주무국(담당과)으로부터 제42조 각 호의 사항을 수집하고 송부 받아 상담 자료로 활용해야 한다.② 제42조 각 호의 사항을 공지사항 등에 등록하고 상담사에게 교육하여 상담할 때에 활용하도록 해야 한다. 제45조(업무협조) ① 상담센터장은 다수의 납세자로부터 동일한 질문이 예상되는 사안에 대하여 주무국장(담당과장)의 협조를 받아 통일된 답변을 작성하여 상담에 활용할 수 있도록 해야 한다.② 신고기간 중 원활한 상담업무 수행을 위하여 주무국장(담당과장)에게 다음 각 호의 사항을 협조 요청할 수 있다.1.신고안내ㆍ예상 질문사례 등에 대한 사전교육2.신고안내 등을 위한 세무서 직원 동원③ 민원인과 상담하는 과정에서 다음 각 호에 해당하는 사항을 수집하는 경우 주무국장(담당과장)에게 이를 통보해야 한다.1.정책 또는 업무개선에 필요한 사항2.법령(통칙 및 예규 포함)개정에 필요한 사항3.기타 국세행정에 필요한 사항 제46조(개인정보 보호) 상담센터 직원은 상담과정에서 인지한 민원인의 개별정보를 외부에 유출하거나 상담 이외의 다른 목적으로 사용하여서는 아니 된다. 제47조(상담자료 유출금지) ① 상담센터 직원은 특별한 사유가 없는 한 구축한 상담자료 등을 외부에 유출하거나 다른 목적으로 이용하여서는 아니 된다.② 본 규정에서 달리 정하지 아니한 상담 전산자료의 보안에 관한 사항은 「국세청 정보보안업무규정」을 준용한다. 제48조(진행관리 보고) 팀장은 다음 각 호의 소관업무에 대한 진행관리 등을 상담센터장에게 매 분기별로 보고하여야 한다.1. 상담 데이터베이스 구축2. 홈택스상담 화면관리3. 상담시스템 운영ㆍ관리4. 홈택스상담 운영ㆍ관리5. 전화, 인터넷ㆍ모바일, 방문상담 실적6. 기타 상담센터 운영을 위해 필요한 사항 제49조(재검토 기한) 이 규정은「훈령ㆍ예규 등의 발령 및 관리에 관한 규정」에 따라 2026년 2월 11일 기준으로 매 3년이 되는 시점(매 3년째 2월 10일까지를 말한다)마다 그 타당성을 검토하여 개선 등의 조치를 하여야 한다. 국세상담센터 사무처리규정 개정 전문.hwpx 국세상담센터 사무처리규정 개정 전문.pdf 부칙 제1조(시행일) 이 규정은 2016년 4월 1일부터 시행한다.제2조(이전 훈령의 폐지) 이 훈령의 시행과 함께 국세청 훈령 제1749호(2009. 7. 10.)는 이를 폐지한다. 부칙 ①(시행일) 이 규정은 2017년 12월 1일부터 시행한다. 부칙 제1조(시행일) 이 규정은 2019년 12월 1일부터 시행한다. 부칙 제1조(시행일) 이 규정은 2020년 12월 1일부터 시행한다. 부칙 제1조(시행일) 이 규정은 2024년 10월 1일부터 시행한다. 부칙 제1조(시행일) 이 규정은 2026년 2월 11일부터 시행한다. ○상담업무 담당자 명칭을 "상담사"로 변경하여 직무 전문성과 자긍심 제고 ○상담사 보호 규정을 강화하여 안전한 상담 환경 마련 ○중복 규정과 모호한 표현을 정비하여 규정의 체계성과 명확성 확보 ○상담업무 담당자 명칭 정비(전 조문 공통) - (상담원 ? 상담사) 상담업무 담당자 명칭을 "상담사"로 변경 - (퇴거ㆍ출입제한) 폭언ㆍ폭행ㆍ성희롱 등 상담사 안전을 침해하는 행위에 대한 퇴거 및 일시적 출입 제한 조치 기준 마련 - (상담 종료) 상담 권장시간(15분)을 상당히 초과하는 등 상담 진행이 어려운 경우 상담 종료 조치 기준 명확화 *근거: 민원처리에 관한 법률 시행령 제4조(민원 처리 담당자의 보호) - (상담 제외) 상담요지를 확인할 수 없어 해당 분야 상담팀에 인계하기 어려운 경우, 해당 민원을 제외 조치하고 문자로 통보하는 절차 신설 ○ 의미가 불분명한 용어 명확화(§2, §16, §17) -(정의ㆍ용어 명시) ‘세법상담’ 정의 신설, ‘호전환’ 의미 명시 -(용어 변경) ‘정부민원안내민원’을 ‘국민콜110 이관 민원’으로 변경 ○ 모호하거나 오해 소지가 있는 표현 정비(§16, §18, §24) -(표현 삭제) ‘민원인의 양해를 구한 후’, ‘민원인이 잘못 접수하여’, ‘민원인에게 불편함이 없도록’, ‘민원인이 만족할 수 있도록’ 등 모호하거나 오해 소지가 있는 표현 삭제 ○ 규정 구조 정비(§32, §38, §48, §49,별표1~9) -(용어 통합) 제32조 및 제38조에 각각 나열되어 있던 홈택스 관련 세부 업무를 ‘홈택스상담’으로 대체ㆍ통합 -(조문 순서 조정) 규정 흐름의 일관성을 위해 제48조(재검토기한)과 제49조(진행관리 보고) 규정의 위치를 맞바꿈 -(별표 삭제) 본문 규정과 중복되는 업무 흐름도 삭제